Chuyên viên quan hệ khách hàng là người chịu trách nhiệm chăm sóc các mối quan hệ đối tác doanh nghiệp, duy trì sự hài lòng và gắn kết lâu dài của tất cả các nhóm khách hàng, có thể nói chuyên viên quan hệ khách hàng chính là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Do vậy, những kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng phải hội tụ luôn được các doanh nghiệp kỳ vọng khá cao.

Nhằm giúp các ứng viên thuận lợi trong việc định hướng rèn luyện cá nhân, thông qua bài viết này, HRchannels sẽ cùng mọi người đi sâu nghiên cứu loạt kỹ năng quan trọng cho vị trí này.

I. Các nhóm kỹ năng mà chuyên viên quan hệ khách hàng phải đáp ứng

Thường xuyên thực hiện công tác đối ngoại, do vậy những kỹ năng liên quan đến giao tiếp,thuyết phục luôn được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu khi tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng. Dưới đây là những nhóm kỹ năng quan trọng mà chuyên viên quan hệ khách hàng cần trau dồi mỗi ngày:

• Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

• Kỹ năng nghiên cứu sản phẩm

• Kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng

• Kỹ năng ngoại ngữ tốt

• Kỹ năng linh hoạt xử lý tình huống

II. Phân tích chi tiết từng kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng

Từ danh sách liệt kê 5 kỹ năng quan trọng, chắc hẳn những ứng viên đã và đang định hướng trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng giỏi đang rất muốn biết chi tiết yêu cầu dành cho từng kỹ năng.

Không để mọi người đợi lâu, HRchannels sẽ phân tích chi tiết từng kỹ năng ngay sau đây

1. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp là yêu cầu hàng đầu mà các doanh nghiệp dành cho ứng viên vị trí đối ngoại. Do vậy, khi làm việc tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn chắc chắn không thể thiếu kỹ năng giao tiếp.

Bên cạnh khả năng thiên bẩm, chuyên viên quan hệ đối ngoại còn phải rèn luyện bản thân theo hướng giao tiếp nghiệp vụ với khách hàng thông qua nhiều hình thức:

• Kỹ năng giao tiếp qua các buổi gặp mặt trực tiếp, cần rèn luyện phong thái nói chuyện tự tin, làm cho khách hàng cảm nhận được sự thành thật, chu đáo

• Kỹ năng giao tiếp qua email cần chú trọng cách thành văn, câu chữ và súc tích thông tin để khách hàng không bị nhàm chán khi phải đọc quá nhiều, dễ dàng nhận ra lợi ích từ những sản phẩm công ty mang lại.

• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất thường sử dụng, do không nhìn thấy nhau và việc giao tiếp phải liên tục, khó cân nắn câu chữ nên chuyên viên quan hệ khách hàng cần rèn luyện âm điệu, chất giọng và định hướng câu chuyện trao đổi khi sử dụng cách tiếp cận này.

2. Kỹ năng nghiên cứu sản phẩm

Mỗi khi ra sản phẩm mới, doanh nghiệp đều sẽ có buổi tập huấn dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng về đặc tính, chức năng, giá thành sản phẩm.

Một chuyên viên quan hệ khách hàng giỏi cần có sự chủ động trong việc nắm bắt, nghiên cứu thêm bên cạnh những gì được truyền đạt. Thậm chí, khi tiếp xúc mỗi khách hàng mới, bạn cần nghiên cứu sản phẩm một lần nữa để lọc ra những yếu tố sản phẩm phù hợp lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm.

Đây là kinh nghiệm và sự sáng tạo của mỗi chuyên viên, do vậy, mỗi người cần sở hữu kỹ năng nghiên cứu sản phẩm cho riêng mình.

3. Kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng

Mỗi khách hàng là mỗi cá thể với những yêu cầu riêng về lựa chọn sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ. Đó là lý do trước khi cho ra dòng sản phẩm mới, doanh nghiệp đều nghiên cứu thị trường và xác định nhóm khách hàng chủ lực.

Chuyên viên quan hệ khách hàng muốn tiêu thụ nhiều sản phẩm cũng phải chú trọng nắm bắt thị hiếu, nhu cầu khách hàng mỗi khi tiếp xúc. Dù là tiếp cận nhóm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân thì kỹ năng này chắc chắn luôn cần thiết.

4. Kỹ năng linh hoạt xử lý tình huống

Việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng hay tiếp tục sử dụng đều là những thách thức.

Thách thức này phần lớn là do những tình huống bất ngờ ngoài dự tính, điển hình:

• Đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm tương tự với mức giá thấp hơn

• Khách hàng thân thiết muốn giảm giá cho đơn hàng tiếp theo

• Sản phẩm yêu cầu bán theo lô nhưng khách hàng lại muốn mua lẻ

• Những vấn đề liên quan đến công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, lượng hàng mẫu không đủ đáp ứng, khách hàng phản hồi không tốt….

Tất cả đều cần chuyên viên linh hoạt xử lý ngay lập tức hoặc xử lý tạm thời để không gây ảnh hưởng xấu đến lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như hình ảnh doanh nghiệp.

5. Kỹ năng ngoại ngữ tốt

Đã làm công tác đối ngoại thì càng biết nhiều ngoại ngữ, con đường thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ càng rộng mở.

Bởi lẽ một dòng sản phẩm tốt nếu chỉ tiêu thụ tại thị trường Việt Nam sẽ gặp nhiều đối thủ cạnh tranh. Muốn mở rộng tiêu thụ, doanh nghiệp luôn phải tìm những đối tác mới, đặc biệt là những đơn hàng xuất khẩu sang nước bạn.

Việc đàm phán một đơn hàng xuất khẩu sẽ cần rất nhiều điều kiện, nhiều sự đóng góp, cân nhắc, điều chỉnh của nhiều phòng ban liên quan chứ không riêng gì phòng chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, mọi đơn hàng xuất khẩu đều khởi nguồn từ các mối quan hệ kinh doanh do chuyên viên quan hệ khách hàng xây dựng được. Và muốn làm tốt điều này, ngoại ngữ tốt là kỹ năng bắt buộc.

Để trở thành chuyên viên giỏi, trước hết, mỗi ứng viên cần rèn luyện đủ 05 kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng mà HRchannels đã giới thiệu hôm nay để biến kỹ năng thành tố chất của bản thân. Khi những tố chất này kết hợp cùng sự chăm chỉ học hỏi từ thực tế công việc tại doanh nghiệp, con đường thành công của bạn sẽ không còn xa nữa !